Содержание:

Представьте: вы с нетерпением ждёте свой заказ. Сердце бьётся чаще, вы идёте в пункт выдачи заказов (ПВЗ), распаковываете — и... о ужас! Не тот товар! Вместо стильного платья — какая-то непонятная тряпка, вместо новых кроссовок — что-то совсем другое. И теперь маячит перспектива оформления возврата? Знакомая ситуация? Тогда эта статья для вас.

Здесь мы разберём, почему так происходит, как оформить возврат товара, если он не тот, и что делать, чтобы избежать обмана — как тем, кто приобретает вещи, так и тем, кто их реализует. А ещё расскажем, как маркетплейс борется с этой проблемой и что делать, если вы столкнулись с подлогом.

Почему на Wildberries может прийти не тот товар

Ошибки случаются — это факт. Но иногда подмена товара — это не просто случайность, а целая схема мошенничества. Вот основные причины:

  • Ошибка продавца или склада — неправильная комплектация, маркировка или упаковка.
  • Логистические накладки — товар перепутали при доставке.
  • Мошенничество покупателей — подмена товара в ПВЗ после примерки или дома.
  • Проблемы с упаковкой и контролем товара — сотрудники ПВЗ не всегда тщательно проверяют его состояние.

Именно последний пункт — любимое место для недобросовестных покупателей, которые меняют дорогой товар на дешевый или поношенный, а продавец остаётся в минусе.

Что делать, если пришёл не тот товар

Для покупателя

  • Осмотрите товар в ПВЗ при получении. Если видите несоответствие — откажитесь от получения и сообщите сотрудникам.
  • Если забрали домой и обнаружили подмену — не паникуйте. Сохраните упаковку, сделайте фото и видео товара.
  • Оформите возврат через личный кабинет Wildberries. Заполните заявку, приложите доказательства.
  • Сроки возврата: 14 дней для товара надлежащего качества, до 2 лет — для брака (если гарантия не установлена).
  • Обратная доставка: при браке оплачивается продавцом, при возврате без брака — покупателем.

Для продавца

  • Записывайте видео упаковки товара перед отправкой. Это лучший способ доказать свою невиновность при подмене.
  • Следите за качеством упаковки и маркировкой товара. Надёжная упаковка снижает риск повреждений и подлогов.
  • Добавьте в карточку товара инструкцию для покупателей: как правильно осматривать товар в ПВЗ и что делать при решение.
  • Если получили возврат с решение, создайте обращение в службу поддержки Wildberries. Маркетплейс проведёт расследование и вернёт стоимость товара.
  • Отслеживайте отзывы и оценки. Внезапное падение рейтинга может сигнализировать о подменах.

Возврат товара на Wildberries — что нужно знать

Тип товара Можно вернуть при условии Срок возврата Кто оплачивает обратную доставку
Товар надлежащего качества Сохранена упаковка, бирки, товар не использован 14 дней Покупатель
Товар с браком Производственный дефект, повреждения при доставке В течение гарантийного срока или 2 лет Продавец
Невозвратные категории Нижнее бельё, косметика, парфюмерия, мебель и др. Не подлежат возврату —

Если товар не соответствует заказу, покупатель имеет право вернуть его без объяснения причин в течение 14 дней. При браке возврат оформляется с подтверждением дефекта.

Как происходит подмена товара на Wildberries

решение — это когда вместо вашего товара покупатель возвращает что-то другое. Схема часто выглядит так:

  • Покупатель получает товар, идёт в примерочную ПВЗ.
  • Меняет товар на похожий, но более дешевый или поношенный.
  • Возвращает под видом купленного.
  • Продавец оплачивает обратную логистику и теряет товар.
  • Подменённый товар попадает к следующему покупателю, который оставляет негативный отзыв.

Подмена может случиться на складе, в ПВЗ или даже при доставке, когда недобросовестные сотрудники заменяют один товар другим. Сотрудники ПВЗ не всегда успевают тщательно проверять каждый, особенно в загруженные дни.

Чем грозит подмена продавцу и покупателю

Сторона Последствия Ответственность и штрафы
Продавец Потеря товара, оплата обратной логистики, падение рейтинга, штрафы Штрафы до 25 000 ₽ за ошибки, блокировка карточек
Покупатель Штрафы до 5 000 ₽ (физлица), до 50 000 ₽ (юрлица), уголовная ответственность Возмещение стоимости товара, возможное уголовное дело

Wildberries с октября 2023 года компенсирует селлерам стоимость подменённых товаров после расследования. Для этого нужно создать обращение в поддержку.

Как уменьшить риски подмены

Для продавцов

  • Используйте качественную и фирменную упаковку.
  • Размещайте в карточке товара подробные инструкции для покупателей.
  • Записывайте видео упаковки и отправки товара.
  • Следите за отзывами и оперативно реагируйте на жалобы.
  • Сотрудничайте с Wildberries для выявления и устранения проблем.

Для покупателей

  • Осматривайте товар в ПВЗ под камерами.
  • Не принимайте товар с повреждённой упаковкой или несоответствующей маркировкой.
  • Если обнаружили подмену дома — оформляйте возврат через личный кабинет.

Практический пример

Вы заказали спортивный костюм за 6 000 ₽. В ПВЗ примерили, но решили вернуть. Вместо того, чтобы оформить возврат этого товара, вы меняете его на поношенный, который стоит 2 000 ₽, и сдаёте обратно. Продавец оплачивает обратную доставку и теряет 6 000 ₽. Следующий получает поношенный костюм и оставляет негативный отзыв. Репутация продавца падает, а он даже не знает, что произошло.

Итог

Подмена товара — это реальная проблема, которая бьёт по карману и репутации продавцов, а также вводит в заблуждение клиентов; однако правильное оформление возврата может защитить от неприятностей.

Покупателям важно внимательно осматривать товар при получении и не бояться оформлять возврат. Продавцам — использовать все доступные инструменты контроля и сотрудничать с маркетплейсом.

Wildberries активно борется с подлогами, компенсируя ущерб селлерам, чей товар был подделан, и штрафуя нарушителей. Главное — быть внимательным и не давать мошенникам шанса.

Полезные ссылки

Не дайте подмене испортить ваш день и бизнес! Будьте на чеку, и пусть ваш товар всегда будет именно тем, что вы заказали.